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Customer Journey Map: Inteligencia emocional aplicada al cliente

 

INICIOFINHORARIODURACIÓNLUGARINSCRIPCIÓN
21 febrero
21 febrero
De 9.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 horas 8 horas CÁMARA DE GIPUZKOA icono-suscripcion

Objetivo

En los últimos años, la Experiencia del Cliente se ha convertido en un diferenciador importante para las grandes empresas. Por ello, es necesario diseñar dichas experiencias estudiando los procesos por los que pasa el cliente identificando los touchpoints clave para generarle vinculación y satisfacción, y en consecuencia crear una relación rentable a largo plazo.

Es imprescindible ponerse en el lugar del cliente e identificar sus dolores y plantear retos para facilitar la vida del cliente, teniendo en cuenta expectativas clave y emociones.

A través de este seminario los participantes podrán conocer las claves para trasladar a sus organizaciones un modelo basado en la Experiencia del Cliente. La perspectiva desde la que se aborda el seminario garantiza la mejora inmediata, a través de las herramientas utilizadas, de la Experiencia de Cliente y la obtención de un recorrido del cliente generador de fidelidad.

Metodología

El seminario será totalmente práctico, con casos prácticos y ejemplos, debates y discusiones que cobrarán especial importancia a lo largo del desarrollo del mismo. Mediante herramientas propias basadas en el Desing Thinking se busca la mejora del procedimiento, la mejora de los momentos de la verdad del servicio.

Programa

  • Mapa de Interacciones GEX: sensaciones, emociones, sentimientos, pensamientos, actuaciones.
  • Proceso de creación de un CJM. La persona.
  • Diseño de Experiencias: foco emocional.
  • Omnicanalidad en los touchpoints.
  • Branding emocional: consistencia, coherencia, robustez.
  • TDX: Transformación Digital de la Experiencia de Cliente y su impacto en el recorrido del cliente.

Ponente

juancarlosalcaideJuan Carlos Alcaide
Sociólogo por la Universidad Complutense. Máster en Marketing de ESIC y Diplomado en Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.
Presidente Ejecutivo de MdS España.
Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.
Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios.
Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional y Marketing de Servicios Profesionales; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.

 

Otros datos relevantes

  • Fecha, duración y lugar
    • Día 21 de febrero de 2017. De 9.00 a 14.00 y de 15.30 a 18.30 horas.

      Cámara de Gipuzkoa. Avda. de Tolosa, 75. 20018 Donostia.

  • Precio
    • 265 euros (almuerzo incluido)
      (Se retendrá un 30% en cancelaciones efectuadas entre 5 y 2 días antes del comienzo del curso y el 100% el día anterior al inicio).

      FUNDACIÓN TRIPARTITA
      Las inscripciones podrán bonificarse en las cuotas de la Seguridad Social a través de la adhesión al plan agrupado de la Cámara de Gipuzkoa.

Información

Ainhoa Garagorri - 943 000284
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* Los datos facilitados serán incorporados a un fichero automatizado de la Cámara Oficial de Comercio, Industria y Navegación de Gipuzkoa como responsable de su participación en este curso así como para envíos de información comercial que consideremos pueda ser de su interés. Si usted desea ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición, de acuerdo a la L.O. 15/99, puede hacerlo en nuestras oficinas. 

Cámara de Gipuzkoa Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián Tel. +34 943 00 03 00 - info@camaragipuzkoa.com