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Cómo lograr en mi empresa una total orientación al cliente

Fecha: 28 de noviembre

Horario: 9.00 a 14.00 y de 15.00 a 18.00 horas

Duración: 8 horas

Lugar: Cámara de Gipuzkoa - Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián ubicacion

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Las organizaciones excelentes conocen y comprenden en profundidad a sus clientes. Mediante una orientación clara hacia las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, seremos capaces de obtener mayores cotas de fidelidad y retención así como de elevar las cuotas de mercado.

Es importante que todas las personas estén orientadas a satisfacer las necesidades de los clientes. En la medida en la que conozcan las expectativas de los clientes serán capaces de prestarles el servicio que necesitan, generando organizaciones "inteligentes" y dinámicas, con espacios para desarrollar la imaginación y creatividad en sus relaciones con los mismos.

A través de este seminario las personas participantes podrán desarrollar la competencia de Orientación al cliente para conformar una cultura que repercuta en los hábitos de trabajo y en la experiencia de compra de los clientes, logrando que ésta sea excelente.

Metodología

Este curso está diseñado con un enfoque eminentemente práctico, aplicando la teoría a la realidad laboral de los participantes, mediante ejemplos y casos prácticos.

Programa

1. Definición de la competencia orientación al cliente y su impacto en la experiencia de compra.

2. Sensibilización: Ideas fuerza de esta acción:

  • El clima que respira el cliente.
  • Accesibilidad: diseño y ergonomía ¿somos cómodos para el cliente?
  • Qué implica organizar todo según el cliente.
  • La venta como proceso.
  • Protocolos que aseguren unos servicios básicos al cliente.

3. Autoevaluación en la competencia de orientación al cliente: cuatro niveles.

4. La experiencia de compra del cliente y cómo podemos mejorar el beneficio percibido: código semafórico.

5. Entender las claves de Orientación al Cliente.

  • Definición de la competencia.
  • Traducción de la definición de la competencia en comportamientos adecuados al puesto de trabajo.
  • Qué es un plan de desarrollo.
  • Claves de la colaboración: reconocimiento, expectativas y compromiso.
  • Valores y competencias asociadas.
  • Autodiagnóstico.

6. Técnicas y canales de comunicación con mi cliente.

  • Comunicación eficiente oral, escrita, no verbal.
  • Técnicas de comunicación asertiva.
  • Pautas teléfono, email, RRSS, reuniones.
  • Técnicas argumentales: Elevator Pitch y Técnica AIDA.
  • Técnicas conversacionales basadas en la Mayeútica socrática: Técnica SPIN.
  • Reuniones con el cliente.

7. La negociación, sus técnicas, tratamiento de objeciones.

  • Estilos de negociación.
  • Autodiagnóstico.
  • Técnicas para negociar.
  • Objeciones y su tratamiento.
  • Técnicas de cierre.
  • La gestión de la vinculación emocional con el cliente.

8. La gestión del conflicto: resolución de quejas y reclamaciones.

  • Gratitud ante la queja.
  • Aclaración de expectativas y su cumplimiento.
  • Las incidencias y no conformidades.
  • El error estratégico.

9. Herramientas para el desarrollo de la competencia de Orientación al cliente en las personas.

Ponente

anablancoAna Blanco
Licenciada en Filosofía y Ciencias de la Educación, especializada en Psicología.
Socia-Directora de Grupo Bentas, Especialistas formadores.
Experta en Negociación Comercial y P.N.L.
Ha desarrollado su carrera profesional siempre en el mundo de las ventas, 30 años creando, formando y dirigiendo equipos multidisciplinares bajo la presión de una cuenta de explotación. 

Otros datos relevantes

  • Fecha, duración y lugar
    • Día 28 de noviembre de 2019. De 9.00 a 14.00 y de 15.00 a 18.00 horas.

      Cámara de Gipuzkoa. Avda. de Tolosa, 75. 20018 Donostia.

  • Precio
    • 240 euros (almuerzo incluido).
      (Se retendrá un 30% en cancelaciones efectuadas entre 5 y 2 días antes del comienzo del curso y el 100% el día anterior al inicio).

      FUNDAE
      Las inscripciones podrán bonificarse parcialmente en las cuotas de la Seguridad Social a través de la encomienda de gestión a Cámara de Gipuzkoa.

Información

943 000284
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Cámara de Gipuzkoa Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián Tel. +34 943 00 03 00 - info@camaragipuzkoa.com