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Las incidencias y no conformidades: Mi general he descubierto al enemigo... ¡Y somos nosotros!

Fecha: 3 de marzo

Horario: 9:30-13:30

Duración: 4 horas

Lugar: Cámara de Gipuzkoa - Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián ubicacion

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Asumamos algo: los planes no siempre salen bien, al menos no si lo que queremos es la perfección. Los problemas, los contratiempos, los retrasos, son parte del negocio. Es más, si no los vemos algo estamos haciendo mal, bien en la detección de los mismos, bien en nuestros procesos. ¿Es complicado afrontar las quejas y las expectativas insatisfechas? Sí, pero la gestión de incidencias pude ser una excelente oportunidad de negocio.

Objetivo

A través de este curso las personas participantes podrán:

  • Reflexionar sobre las amenazas a la fidelización de clientes.
  • Conocer las incidencias y no conformidades más repetitivas.
  • Sensibilizar sobre la necesidad de calcular los costes de las incidencias.
  • Diseñar el aprendizaje, la legislación interna (compliance de cliente) y la prevención de incidencias.
  • Utilizar el concepto de error estratégico y las incidencias consustanciales al negocio.
  • Sensibilizar sobre la utilidad de un plan de compensación y el presupuesto ad hoc.
  • Conocer las técnicas asertivas y de respuesta a quejas e incidencias.
  • El tiempo de respuesta, factor de valoración y satisfacción.

Programa

  • Amenazas a la satisfacción de los clientes.
  • Competencias que influyen en la satisfacción del cliente.
  • Proactividad y anticipación como prevención de la frustración del cliente y el incumplimiento de expectativas.
  • Trabajar en dos dimensiones: asuntos y personas, primera clave del modelo de negociación Harvard.
  • Clasificando las incidencias.
  • Calculando costes: factores a tener en cuenta.
  • Sistematizando el aprendizaje y la normativa cliente.
  • ¿Prevención o compensación?
  • ¿Qué es el error estratégico?
  • ¿Cómo acelerar el tiempo de respuesta?
  • Si el cliente es quien genera la incidencia, ¿cómo generar deuda emocional?
  • Educando al cliente para que disfrute de un mejor servicio. Liderazgo de clientes, metodología SPIN.

metodología

El curso se impartirá tanto de forma presencial como online.
Las personas que accedan de forma on-line necesitarán únicamente disponer de un ordenador con conexión a internet, cámara y micrófono. Utilizaremos una herramienta colaborativa que permitirá la interacción y participación de todos/as los alumnos/as durante la formación.

Ponente

GafotasAna Blanco
Licenciada en Filosofía y Ciencias de la Educación.
Socia-Directora de Grupo Bentas, Especialistas formadores.
Experta en Negociación Comercial y P.N.L.
Ha desarrollado su carrera profesional siempre en el mundo de las ventas, experiencia de más de 30 años creando, formando y dirigiendo equipos multidisciplinares bajo la presión de una cuenta de explotación. 

Otros datos relevantes

  • Fecha, duración y lugar
    • Día 3 de marzo de 2022. De 9.30 a 13.30 horas 4 horas.

      Cámara de Gipuzkoa. Avda. de Tolosa, 75. 20018 Donostia.

  • Precio
    • 120 euros
      Descuento de un 10% para las terceras y sucesivas inscripciones.
      En caso de no cancelar la inscripción, o realizarla con menos de 48 horas de antelación al inicio de la formación, se deberá abonar el 100% del importe, salvo caso de fuerza mayor.

      FUNDAE
      Las inscripciones podrán bonificarse parcialmente en las cuotas de la Seguridad Social a través de la encomienda de gestión a Cámara de Gipuzkoa.

Información

943 000284
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Cámara de Gipuzkoa Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián Tel. +34 943 00 03 00 - info@camaragipuzkoa.com