Identificación y resolución de quejas y conflictos

Fecha: 10 de diciembre Horario: 09:00-14:00 y 15:00-18:00 Duración: 8 horas Lugar: Cámara de Gipuzkoa - Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián

Las situaciones problemáticas de gestión de quejas y conflictos están presentes en todos los ámbitos de la vida empresarial y social. Donde hay personas y se den situaciones de intereses divergentes, nos encontramos ante una potencial situación de una queja o un conflicto.

Como sabemos, la queja es una manifestación explícita de una disfunción del servicio, que causa una insatisfacción en el cliente. Es cuando el cliente cree que la calidad de servicio que recibe no se ajusta con sus expectativas. Por ello, la oportuna gestión de una queja o un conflicto depende, en gran medida, de la prevención que hagamos de las mismas, así como del oportuno análisis y gestión que realicemos.

Es importante y necesario entrenarse en el reconocimiento de las situaciones de quejas o conflictos, así como en la identificación de los factores operativos y estratégicos que intervienen en su gestión.

Objetivo

Los objetivos de esta formación son:

• Formar respecto a la gestión de quejas y conflictos.
• Aprender a adoptar las medidas correctoras pertinentes que permitan gestionar quejas y conflictos minimizando los efectos negativos.
• Conocer y aprender los aspectos y elementos clave que intervienen en toda queja o conflicto.
• Potenciar la orientación al cliente.
• Reconocer las actitudes y los aspectos básicos a contemplar en el proceso de resolución de una queja o un conflicto. Organizar el proceso de atención de quejas y reclamaciones.
• Saber relacionarnos y tratar a cada persona según sus características y estilo social.
• Entrenar y ejercitar las habilidades necesarias a ser desarrolladas en todo proceso de resolución de quejas y conflictos.

Programa

1. GESTIÓN DE QUEJAS

• Comprender la presentación de quejas y asumir que es parte de nuestro trabajo.
• Diferencias entre queja, reclamación y conflicto.
• Situaciones más habituales de quejas y conflictos a las que hacer frente.
• La prevención de quejas y conflictos.
• Actitud personal ante las quejas y los conflictos.
• Tipos de quejas, de clientes y de profesionales.
• Aspectos básicos a considerar ante las quejas.
• Principios de actuación.
• La gestión de quejas.
• Las quejas telefónicas.
• Como decir “no” a una queja o reclamación.
• Lo que nunca hay que hacer.
• Tratamiento de personas hostiles.
• Criterios y normas de actuación en situaciones de quejas.
• Perfiles y tratamiento de las personas en función de su perfil y características personales.
• Ejercicios prácticos. Compromisos de mejora.

2. GESTIÓN DE CONFLICTOS

• Definición de conflicto.
• Requisitos de un conflicto.
• Causas de conflicto.
• Clases de conflictos.
• Componentes de un conflicto.
• Actitud a adoptar ante un conflicto.
• Gestión de conflictos. Modelo de actuación en 10 pasos.
• Conflictos propios y ajenos.
• Ejercicios prácticos. Compromisos de mejora.

Ponente

Nerea Urcola Martiarena

Licenciada en Psicología. Máster MBA del Instituto de Empresa. Especializada en Desarrollo Organizacional.
Ha sido Directora de Formación y Desarrollo.
Actualmente Directora de URCOLA: FORMACIÓN Y CONSULTORÍA.

Otros datos relevantes

• Fecha, horario, duración y lugar
  • Día 10 de diciembre de 2024. De 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00 horas. 8 horas.

    Cámara de Gipuzkoa. Avda. de Tolosa, 75. 20018 Donostia.

• Precio
  • 280 euros (Almuerzo incluido)
    Descuento de un 10% para las terceras y sucesivas inscripciones.
    En caso de no cancelar la inscripción, o realizarla con menos de 48 horas de antelación al inicio de la formación, se deberá abonar el 100% del importe, salvo caso de fuerza mayor.

    FUNDAE
    Las inscripciones podrán bonificarse parcialmente en las cuotas de la Seguridad Social a través de la encomienda de gestión a Cámara de Gipuzkoa.

Información

943 000284
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