Uso comercial del teléfono y email

Fecha: 29 de enero, jueves. Horario: 09:00-14:00 y 15:00-17:00 (ALMUERZO INCLUIDO). Duración: 7 horas Lugar: Cámara de Gipuzkoa - Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián

El teléfono es el medio más inmediato y personal que acelera la comunicación, negociación, y construcción de relaciones de modo rápido y bidireccional. Y un email bien empleado abre oportunidades, llama al cliente a la acción, y permite un seguimiento exhaustivo y preciso de cada interacción.

Estos dos medios bien empleados generan ventas cruzadas, disminuyen el coste de atención y abren a la puerta de la fidelidad del cliente.

ObjetivoS

• Elevar el rendimiento y mejorar el proceso de comunicación en departamentos de atención al cliente y venta, a través de un mejor uso del teléfono y el e-mail.
• Reducir la posible incomodidad que genera la comunicación con el cliente por medio telefónico o mail.

Programa

1. INTRODUCCION

• El teléfono y el e-mail en el proceso de satisfacción y venta al cliente.
• El fenómeno de “rechazo” al contacto telefónico y/o por mail.
• Manejo y función de filtro desde la posición de cliente o proveedor.
• Cómo crear “Telepresencia”: apertura, compromiso y seguimiento de los contactos.

2. ERRORES COMUNES EN LA RELACION TELEFÓNICA Y A TRAVÉS DE CORREO ELECTRÓNICO

• Detección de principales fallos y comportamientos de dilación o evitación
• Redacción y comunicación efectiva
• Uso de plantillas base

3. AUMENTANDO LA EFECTIVIDAD AL TEÉFONO Y MAIL

• Secretos que aumentan la efectividad en ambos medios.
• Palabras que abren puertas y facilitan la reacción positiva.
• Cuando usar el teléfono y o cuando el mail.
• Qué hacer cuando el cliente no resulta accesible o no responde.
• Escucha, asertividad y habilidades conversacionales
• Claves a la hora de “ponerme” o no a llamar
• El espacio de trabajo.
• La gestión del tiempo.
• Empleo de bases de datos.

4. LA “VENTA INTELIGENTE”: CROSS – UP - ON

• Definición de objetivos a nivel personal: SMART
• Aplicación de la venta cruzada inteligente: Cross – up - on
• Habilidades conversacionales para la venta
• Empelo de indicadores; ¿Qué puede estar pasando?

5. HABILIDADES CONVERSACIONALES AL TELÉFONO

• Identificación y personalización.
• Tono y actitud.
• Gestión de esperas
• Transmisión de valor al cliente
• Manejo de y reclamaciones

6. USO EFICIENTE DEL E-MAIL MARKETING

• Redacción persuasiva palabras que abren puertas
• Elementos que favorecen la apertura y respuesta del e-mail.

7. GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Tratamiento práctico de clientes descontentos.
• Canal e-mail y canal telefónico: cuando emplear cada uno de ellos.
• Actuaciones y actitudes que despiertan la " irritación" del cliente.

Ponentes

Javier Moreno.-
Director de DEKER Consultores de Marketing. Representante en exclusiva de la metodología SPQ para España.
A lo largo de su trayectoria profesional ha ocupado puestos de dirección comercial en empresas del ámbito de la distribución comercial, la consultoría, la investigación de mercados y la compra-venta. Durante los últimos 20 años, ha combinado su carrera profesional con su actividad como docente a más de 50.000 profesionales y directivos en el área de ventas, habilidades comerciales y comunicación interpersonal. Es además colaborador y ponente habitual en multitud de Cámaras de Comercio, empresas e instituciones de primer nivel nacional e internacional en países como Alemania, Italia, Reino Unido, Islandia o Estados Unidos.

 

Otros datos relevantes

Precio

220 euros, ALMUERZO INCLUIDO.

Descuento de un 10% para las terceras y sucesivas inscripciones.
En caso de no cancelar la inscripción, o realizarla con menos de 48 horas de antelación al inicio de la formación, se deberá abonar el 100% del importe, salvo caso de fuerza mayor.

FUNDAE
Las inscripciones podrán bonificarse parcialmente en las cuotas de la Seguridad Social a través de la encomienda de gestión a Cámara de Gipuzkoa.

Información

943 000293
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