Convierte la atención al cliente en una experiencia memorable de cliente

Fecha: 11 de junio Horario: 9:00 a 14:00-14:30 a 17:30 Duración: 8 horas Lugar: Cámara de Gipuzkoa - Avda. de Tolosa, nº 75 - 20018 Donostia-San Sebastián

Objetivo 

El objetivo general de esta formación es capacitar a las personas participantes para transformar la atención técnica y postventa en una experiencia de cliente que agregue valor, genere confianza y fidelice, incluso en entornos industriales tradicionalmente más racionales y técnicos.

Dirigido a

Profesionales de empresas industriales, del entorno fabril vasco y sectores B2B, especialmente en áreas como:

• Atención al cliente y postventa técnica
• Comercial y desarrollo de negocio industrial
• Logística y operaciones
• Calidad y servicio técnico
• Equipos de relación con cliente y distribuidores

Programa

Módulo 1: De la atención a la experiencia

• La evolución: atención, servicio, experiencia… vivencia.
• Qué esperan hoy los clientes en general y los clientes industriales en particular: exigencias de calidad, tiempos, empatía y compromiso.
• Los cinco errores más frecuentes en la atención técnica y emocional.
• El nuevo cliente emocional y digital: la atención “phygitall” (foco en el sector industrial.)

Módulo 2: Empatía aplicada a la experiencia

• ¿Qué es la empatía real? Diferencias entre empatía, simpatía y compasión.
• Herramientas de escucha y validación emocional. Tecnologías de detección de insatisfacción.
• Claves del lenguaje empático en entornos técnicos y postventa industrial. Comunicación positiva.
• Contra el lenguaje administrativo.
• Role play: respuestas que generan vínculo en situaciones de tensión.

Módulo 3: Humanizar ganando eficiencia

• Automatización empática: cómo usar scripts, bots o CRMs sin perder calidez.
• Presentación del modelo Empatía Digital para entornos industriales.
• Cómo medir la experiencia emocional del cliente técnico (KPI + cualitativo).
• Casos de éxito industriales: marcas que convierten incidencias en fidelidad.

Módulo 4: Momentos de la verdad memorables

• Diseño de interacciones “WOW” en procesos técnicos, logísticos y postventa.
• El poder de la primera y última impresión: cuando la llamada o el email son la marca.
• Sorpresas de bajo coste y alto impacto en el B2B: detalles que humanizan la relación.

Módulo 5: Metodologías de atención experiencial

• El modelo GEX (Gestión de la Experiencia Extendida).
• Método SESPA (Sentir–Escuchar–Personalizar–Satisfacer–Agradecer).
• Modelo ESCUCHA: para convertir conversaciones difíciles en oportunidades.
• Método SERVIR: protocolo estructurado de atención empática.
• Método RISQ: cómo gestionar la insatisfacción y convertirla en Recuperación, Impacto, Satisfacción y Querencia.

Ponente

Juan Carlos Alcaide.
Sociólogo por la Universidad Complutense. Máster en Marketing de ESIC y Diplomado en Recursos Humanos. Doctorando en CCEE.
Presidente Ejecutivo de MdS España.
Consultor especializado en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; con más de veinte años de experiencia en Consultoría y Formación de Directivos.
Profesor de distintas Universidades y Escuelas de Negocios.
Autor y/o coautor de varios libros, entre los cuales destacan Marketing Directo e Interactivo, Geomarketing, Fidelización de Clientes, Marketing de Acción, Alta Fidelidad, Marketing Bancario Relacional y Marketing de Servicios Profesionales; ha escrito además y publicado más de 70 artículos en revistas especializadas españolas y latinoamericanas.

 

Otros datos relevantes

• Fecha, duración y lugar
  • Día 11 de junio de 2026. De 9.00 a 14.00 y de 14.30 a 17.30 horas. 8 horas

    Cámara de Gipuzkoa. Avda. de Tolosa, 75. 20018 Donostia.

• Precio
  • 290 euros (almuerzo incluido).
    (Se retendrá un 30% en cancelaciones efectuadas entre 5 y 2 días antes del comienzo del curso y el 100% el día anterior al inicio).

    FUNDAE
    Las inscripciones podrán bonificarse parcialmente en las cuotas de la Seguridad Social a través de la encomienda de gestión a Cámara de Gipuzkoa.

Información

943 000284
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